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¿Cómo tratar con personas y clientes difíciles?

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¿Cómo tratar con personas y clientes difíciles?

Tratar con personas y clientes difíciles, es un tema fácil, suena paradójico, más es así. Solo que en la realidad opera de otra forma, si analizamos algunos datos estadísticos podemos ver como 7 de cada 10 personas fallan al momento de afrontar una situación y por lo general de dos formas negativas por demostrar comportamientos de segunda. Una de las maneras en de actuar más comunes es la de ser pasivo ante la situación y en este aspecto autorizas a otros a que abucen de ti, incluso al punto de tolerar agresiones verbales y en casos más extremos, se permiten agresiones físicas, esto generalmente ocurre cuando existe una dependencia, si lo llevamos al ámbito laboral puede verse en permitir tratos indebidos por parte de jefes. El otro polo es reaccionario e impulsivo actuar de forma agresiva para de esta forma imponer un punto de vista o intereses sobre determinado suceso.

El trato con personas y clientes difíciles es abordado correctamente cuando se hace desde la asertividad, una habilidad que hoy en día es requerida por los reclutadores al momento de ingresar personal a una empresa o cuando se conforman equipos colaborativos, indiferentemente que la relación sea a distancia, usando como medio la tecnología o presencial.

Aquí te dejo una lista de cuatro ingredientes que componen el actuar con asertividad, si los usas tendrás garantizado manejarte en diferentes escenarios y contar con un sistema que elimina problemas.

1.-Describir los hechos concretos: en este punto a lo que me refiero es evitar las generalizaciones, es decir, si la situación que intentas abordar es un caso de impuntualidad, evita a toda costa expresiones como “todos los días llegas tarde” muy diferente a la forma asertiva que sería “he notado que los últimos tres días y dos días de la semana pasada has llegado 5, 10 y hasta 15min pasada la hora de entrada”.

2.-Manifestar nuestros sentimientos y pensamientos al respecto: Siguiendo el ejemplo anterior, en este punto se trata de manifestar tus emociones “esta situación me hace sentir que no te importa ser puntual y me hace pensar que no te importa cargarnos a todos de más trabajo, tú conoces el trabajo y sabes que en 15min te da tiempo de atender muchas responsabilidades vitales”.

3.-Pedir de forma concreta y operativa: Esto es ser específico en la solución que esperas por parte de la otra persona. “A partir de hoy quiero que tomes todas las previsiones para estar puntual y cuando por razones ajenas a tu voluntad es un hecho que llegarás tarde o que exista esa posibilidad, tienes que llamar lo más antes posible para decidir cómo cubrir tu ausencia temporalmente”

4.-Especificar las Consecuencias: Más que mostrar este punto como una forma de reprimenda o castigo, se trata de hablar de lo que ocurrirá si el comportamiento que intentas corregir se mantiene. “Cada uno tiene responsabilidades que deben ser cumplidas y son claras, las condiciones de contratación demandan una productividad que compense el pago que recibimos. Si persiste este tema, te estarías condicionando a recibir menor cantidad de dinero y derivar en un despido que hoy quiero evitarte”.

Con estos cuatro pasos estás dejando claras las cosas sin ofender y lo más importante estás aprendiendo a tratar con personas y clientes difíciles.

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